Comunicazione & Marketing

1° Modulo – I principi della comunicazione

• Entrare in sintonia con gli altri
• Gli ingredienti della comunicazione
• Comunicazione No Problem
• Il linguaggio non verbale
• Guida al dialogo strategico

2° Modulo – Ascolto, persuasione, assertività

• La comunicazione assertiva
• Assertività in azienda
• Formulare richieste in modo assertivo
• L’arte dell’ascolto
• La strategia persuasoria
• Persuadere, ascoltando
• Persuasione: ostacoli e resistenze dell’interlocutore
• L’esito della strategia persuasiva

3° Modulo – Tecniche di vendita

• Prepararsi alla vendita: la strategia
• Prepararsi alla vendita: la gestione dell’agenda
• Prepararsi alla vendita: la tattica
• Tecniche di vendita: la ricerca delle informazioni
• Tecniche di vendita: l’approccio con il cliente
• Tecniche di vendita: la proposta del prodotto/servizio
• Tecniche di vendita: superare le obiezioni
• Tecniche di vendita: chiusura e risultato
• Tecniche di vendita: la ricerca della referenza
• Il post-vendita: gestione di conflitti e reclami
• Il post-vendita: verifica del buon fine
• Il post-vendita: cura della relazione

4° Modulo – Il front-line efficace

• Il front-line: accogliere il cliente
• Il front-line: la presa in carico del cliente
• Il front-line: gestire casi difficili
• Il front-line: come lasciare ricordi di qualità

5° Modulo – La telefonata commerciale

• L’ABC della telefonata commerciale
• La check list della telefonata commerciale
• La telefonata commerciale: come gestire reclami ed obiezioni
• Il front-line telefonico

6° Modulo – Il cliente al centro

• Orientamento al cliente
• Comprendere i bisogni del cliente
• L’ascolto attivo ed empatico
• Le dieci dimensioni della qualità del servizio
• Video “Il cliente al centro”